如何给医院和医护设置一道安全防护网？

现今，医患暴力冲突已不是什么罕见新闻式现象，患者与医生之间发生辱骂、殴打等事件几乎每天都能在全国各地的医院里上演。暴力伤医、医生犯错不自知、医患沟通障碍等导致了医者自危抑或患者不信任。

最近医院安检被很多医院开始采用，去先不说伤医案毕竟是少数，其实安检防止医院伤医案的发生起到的作用微乎其微，难道伤医案就不会发生在医院门口或医院外吗？

在医疗行业中，我们看到很多医生的负面新闻，医患本来是一种和谐的救助关系，在60、70年代医护被奉为：“白衣天使”，现在当说起“白衣天使”这个词，常常被嘲讽。

医患关系在于信仰之死？

当医生护士不再被信任，民众会感到一种来自于至亲的背叛，甚至绝望。也就是过去的“神话”破灭后的颠覆性的愤怒和不甘。

我们从一张图可以看到，普通人的信仰是怎么产生和破灭的，当信仰极致而得不到信仰带来的价值，这个时候甚至会有质疑、背叛的行为产生。

由“莆田系”医院开始，医疗机构经常在“造神”，将医护人员打造成无所不能的神，肩负拯救生命，救死扶伤，甚至包医百病，包救全科。当病人由衷信服而寄托过多期望的时候，不幸就发生了，一旦有点瑕疵，这种信仰变成了一种愤怒与失望，就可能导致患者失去理智。

要把握病患的期待值，过度服务会造成病患期望值过高，病患的满意度就会下降，当中的临界点就是最合适的尺度：超出病患期望值一点点，曾经有过这样的调研：在乡村的卫生所等进行病患满意度研究，其无论医疗水平、服务、环境都和大型城市的三甲医院差别甚大，但患者的满意度却比三甲医院更高！

这就是期望值决定了满意度。在乡镇卫生院，大多数是以治病为主要目标，无暇顾及环境等问题，而一线城市条件不一样了，患者对医院的期望值就更高。

决定满意度是期望值，不是绝对的优秀

服务做100分都不能满足需求，海底捞的故事不能成为永恒，即使是服务的天花板，也会成为过去，如何把握病患的期望值成为医院要研究的课题，我们不提倡“过度服务”，因为世界公认的日本式服务，他们也在失败中反省。

服务最好的方法是一点点提升，当然要把握病患的期望值，只需要超出病患期望值一点点，但不能过度，否则再次体验的时候，就形成了不满的标准线，因此我们必须与病患沟通，才能把握这个度，而一般医院很忙，在病情上的沟通时间尚不足，何来病患的满意度研究。

世界排名第一的克利夫兰医学中心，对医生的绩效考核就是病患满意度，对病患的数量甚至经济指标都没有纳入考核范围，因此，中心的医生可以和病患交流沟通很长时间，甚至一整天，彻底解答病患疑惑。

很多医院就有病患满意度调查，甚至病患回访等制度，但是这些都难免流于形式，没有匿名的大范围的评论，谁愿意实名得罪医护人员？况且医护人员自己回访病患，最终的结果一定选择利己的结果。

要知道每一个病患的感受，至少患者对医院的不满可以有地方解决，这就需要运用现代化工具解决，都信息化时代了，很多医院还设有投诉箱，意见簿、公布投诉电话。

须知：患者不止是投诉，而是需要解决问题，随之而来的，医院设置投诉办公室、安抚室等等，效果甚微，因为，很多患者是在就医回家后才开始回顾就医的具体经过，而在就医过程中，患者被动、繁忙接受各种手续、检查等等。

用现代低成本的信息化系统设置安全防护网

迈入信息化时代了，需要一些系统去实时反馈患者的情绪和发现患者不满可能引起的潜在危机，在市面上这类软件基本上医院自行开发，或者国家同一平台，他们能反馈真实的信息吗？笔者发现一款免费开源软件368医患平台，聚焦在病患满意度和病患就诊后的医患沟通上，有效的解决了医患潜在的危机，又给医生做了广泛的“病毒”传播，同时给医护设置了一道安全防护墙，毕竟我们知道哪些病患不满意，并能实际解决他们的问题。

像这些为医护人员和医院管理，专门打造的小程序大多集中在“挂号软件”的流量端口，而真正属于医护人员的平台，甚至医护的“圈内社交”软件还很少，我们期待在信息化高度发展的同时，更多的社会IT界人士，为医患打造更多实用软件。

提高病患满意度，筑牢医院安全防线

霍尔斯368医患平台让沟通更高效，减少人为疏失，也有助医生监控病人的病情，指导病人的康复治疗，并减少患者往来医院的时间。这些都有助医院提高工作效率，确保病人治疗的安全性。

医院病患日益增多，医院不断通过368医患平台应用程序和新科技，帮助患者和医务人员解决问题，增加效率，更重视病人治疗的安全性。病人出院后，是否能得到更好的照顾是医院看重的，为减少他们再度因病入院，患者可以通过368医患平台询问医生自己的情况。

患者还可以通过368医患平台的打分机制对医生和医院的满意度可以进行一个打分，让医生和医院知道自己的不足，这样能够让医生和医院都朝着好的方向改变，让医生和医院变的更好。368医患平台是一款以医院管理和患者满意度为核心的APP软件，医院管理者可以对医生和患者之间的沟通进行详细的了解，在医患纠纷发生之际，你就可以根据这个平台进行一个总结与归纳。

在368医患平台上，患者扫一扫医生二维码可为医生的接诊做实时评价，好评还是差评由患者自己决定。这种以病患对医生的直接评价作为切入点，很好地呈现了医改的本质，即提升病患满意度。

一旦患者在评论框中表达了自己对医生的感谢或不满之情，或者是对医生以及医院的建议，医院管理者可从368度医患平台管理端直观所有医生的评分与患者的真实评价与感受，从而了解管理的短板所在，医院管理层或科室主任也可以根据评价结果整改管理方式。

此外，368度医患平台的后台数据库人员会根据专业统计软件SPSS、JMP等统计出全国医生评价的平均分，从而可以让管理者通过比较全国医生评价平均分与本院医生评价的得分做出分析与总结，更好地判断管理力度。

医院就医患者端匿名评价提高医院医生的责任心，加强医患的沟通，并降低病患矛盾的可能性，也让病患安心放心。很多医院病患回访的满意度可能是99%，而有些科室的复诊率却极低，这是为什么？

就好像键盘侠一样，只有躲在互联网的背后才敢表现自己的“义愤填膺”，而在现实面前唯唯诺诺。病患同样如此，在真正匿名的情况下才能最真实的反应医院的就诊质量，这些反馈将为医院未来的发展添砖加瓦。

患者满意度不仅成为国家评审等级医院和进行医院管理质量考核的重要指标,而且,随着我国医疗市场的不断开放、医疗改革的深入发展和人民群众对医疗保健需求的日益提高,患者满意度也不以人的主观意志为转移地成为医院竞争力的重要内容。

患者满意度是医疗服务质量的检测仪、是医患关系和谐的晴雨表、是医院社会形象的显示器、是践行进一步改善医疗服务行动计划的导航仪。

368医患平台的启动，是符合国家政策方向的同时，也在不断提高医患粘度，减少病患焦虑，加深医生与患者深度沟通，也为医院管理者提供可参考的医院战略发展经营数据。

安全防护的关键在沟通和预防

在医院这个复杂的环境中，医护人员的态度非常重要，时时去沟通，了解和掌握患者心理是关键，这需要医护人员更多的耐心和知识面，未来医生这一职业会越来越成为专业性弱化，人性化趋势的方向发展。

展望未来，医护关系将得到极大改善和提升，病患或者是健康人群对医护的依赖将会在朋友与专业人士之间的角色中更和谐，就像发达国家的“私人医生”一样，时刻守护我们的健康。就像特鲁特医生的墓志铭一样“偶尔去治愈,常常去帮助,总是去安慰”这才是医疗的本质。