这两天，圈子里最热闹的新闻莫过于国家下达的那个“3年目标”——要全面推广刷脸就医、信用支付，誓要把医院那条长得像“贪吃蛇”一样的排队队伍给消灭掉。

看到这个新闻，我猜很多院长此时正在办公室里挠头，或者立刻给信息科科长打了个电话：“喂，老张啊，再去买几台那个什么刷脸的机器，摆在大厅显眼点，上面要检查了。”

打住。如果买机器就能解决排队问题，那医院早就比海底捞还丝滑了。

我们这些年，见过太多“伪智慧医院”。大厅里自助机摆得像兵马俑一样壮观，结果患者还是在人工窗口前排长龙，为什么？因为那机器界面设计得仿佛是给外星人看的，大爷大妈除了会用它量个血压，根本不敢插社保卡。

国家说“告别排队”，这不是一道采购题，这是一道管理题。

要想真的在3年内达标，别光顾着给硬件厂商送钱，先看看这3个真正“卡脖子”的流程痛点，你敢不敢动。

第一点：别把患者当“搬运工”

——诊间支付不是技术问题，是“地盘”问题。

很多医院的流程设计极其反人类：患者看完医生，要去排队缴费；拿了单子去做检查，回来还要排队给医生看结果；医生开了药，再去排队缴费，再去排队拿药。

患者在医院里跑的步数，比微信运动第一名都多。他实际上充当了一个“信息搬运工”，拿着几张纸在各个科室之间穿针引线。

现在的技术早就支持“诊间支付”了——医生开完单，患者在诊室门口或者手机上“刷脸”秒付，直接去药房。

但为什么推不动？

因为财务部门觉得不安全，因为医务科觉得增加了医生工作量（哪怕只是让患者扫个码），因为各科室之间的“墙”太厚了。

所谓的流程再造，本质上是把患者的时间当时间。凡是能让数据跑腿的，坚决不让患者跑腿。 如果你的HIS系统还需要患者拿着纸质单据去盖章，那在这个AI时代，这简直就是一种“行政羞辱”。

第二点：把“导诊”变成“分流器”

——很多排队，纯粹是因为“挂错号”。

大家去门诊看看，是不是经常有患者排了2小时队，进了诊室跟医生聊了30秒，被医生轰出来：“你这个头痛要去神经内科，我这是神经外科！”

患者一脸懵，出门骂娘，重新去排队挂号。这就产生了两倍的无效排队时间。

很多医院觉得导诊就是门口站两个漂亮护士说“欢迎光临”，这是大错特错。导诊是医院的“交通指挥官”。

在过往案例中，我们强烈建议医院把预检分诊前置到线上，或者在现场通过AI+人工进行强力干预。精准分流，是消灭排队的第一道闸门。 让一个想割双眼皮的人去排眼科白内障专家的号，这是对医疗资源的犯罪。

第三点：打破“排队才有安全感”的幻觉

——不仅是患者的幻觉，也是管理的幻觉。

这就有点讽刺了。有些科室主任，看到门口没人排队，心里会发慌，觉得是不是自己没人气了？甚至有些管理层潜意识里觉得，“门庭若市”才是医院繁荣的象征。

所以，有些医院的叫号系统逻辑很感人：明明可以分时段预约，非要让上午所有的患者都在8点前赶到。结果就是早上8点到10点，医院像早高峰的地铁；11点以后，医生在那拍苍蝇。

这叫“人为制造拥堵”。

国家这次推行的“信用支付”和“分时段预约”，就是要削峰填谷。

这时候考验的就是院长的魄力了： 你敢不敢严格执行分时段？患者迟到了就是迟到了，过号重排，不仅是规矩，更是对守时者的尊重。

写在最后

其实，消除排队这事儿，说难也不难，技术都已经铺好路了。

难的是什么？ 难的是要改变医生“只管看病不管流程”的习惯，难的是要打破行政科室“管好自己一亩三分地”的惰性，难的是要动那套运行了几十年的老旧机制。

这不只是一场技术升级，更是一场“外科手术”。

如果你觉得自家医院的流程像缠绕的耳机线一样理不清楚，或者面对国家的新指标感到无从下手，不妨找我们霍尔斯智库聊聊。

毕竟，“旁观者清”。有时候，你需要一把锋利的外来手术刀，才能切开那些名为“习惯”的脓包，让医院的血脉（人流）真正通畅起来。

毕竟2026年了，让患者在医院少排一分钟队，可能比多发一桶油更能收买人心。