各位院长、医务部主任、门诊办的大佬们，大家好。

平时我们给医院做咨询，聊的都是DRG、CMI、国考指标、学科建设。今天咱们换个口味，不聊这些硬核数据，聊聊“人”。

我最近做了一个思想实验：如果我把一位80岁、识字不多、只会用老年机接电话的“奶奶”扔进你们的门诊大楼，身边没有子女陪同，她能顺利看完病吗？

答案很扎心：她大概率会在进门后的第15分钟，或者第3次排队时，原地崩溃。

今天，我们作为第三方咨询机构，不谈医疗技术，只谈“患者动线”和“服务触点”。看看在追求“智慧医院”的狂飙突进中，我们的流程管理是不是把“人”弄丢了。

第一关：赛博朋克式的“入场劝退”

崩溃指数：★★★

奶奶刚到医院大门口，第一道崩溃防线就来了。

现在的医院门诊大楼，气派得像机场，但进门的门槛也像机场安检。闸机一拦，旁边立着几个大牌子：“请扫码填写流调”、“请扫码预约取号”、“请出示电子医保凭证”。

对于管理者来说，这是信息化、是效率。但对于奶奶来说，这是一堵看不见的墙。她颤巍巍地掏出手机，屏幕上的字还没绿豆大，身后是催促的后浪，面前是冷冰冰的闸机。她还没见到医生，焦虑值已经拉满。

【管理痛点诊断】： 我们将很多管理成本（预检分诊、实名认证）转嫁给了患者，却忽略了“数字鸿沟”。过度的自助化，对于老年群体就是“拒绝服务”。

第二关：迷宫般的“科室寻宝”

崩溃指数：★★★★

好不容易进来了，奶奶要去“消化内科”。

抬头看吊牌，上面写着：“内科门诊区A区，2F东侧”。奶奶上了二楼，发现这里有A1、A2、A3三个区。走廊七拐八拐，诊室门口的屏幕上全是名字缩写和号码。

最要命的是，很多医院的导视系统是给“懂医”的人看的。比如写着“内窥镜中心”，奶奶根本不知道这是做胃镜的地方；写着“标本采集处”，奶奶不知道这是抽血尿检的地方。

【管理痛点诊断】： 医院的空间标识设计，往往是“行政视角”而非“用户视角”。我们习惯用科室的官方名称，而不是患者的功能需求（如：抽血、拍片、拿药）。动线设计缺乏连贯性，让患者像没头苍蝇一样乱撞。

第三关：死循环式的“折返跑”

崩溃指数：★★★★★（彻底崩溃点）

这是最经典的“中国式看病”流程，也是奶奶崩溃的终极时刻。

1. 挂号（排队/机子不会用）
2. 看医生（排队2小时，看病3分钟）
3. 医生开了单子：去缴费（排队/找机子）
4. 去检查（找地儿/排队）
5. 等结果（坐立难安）
6. 拿到结果，回诊室找医生（医生正忙，甚至号过期了要重挂）
7. 医生开了药：再去缴费（还得排队）
8. 去药房拿药（最后一次排队）

为了看一个病，奶奶要在楼上楼下跑出两万步，在支付窗口和诊室之间做折返跑。每一次“去交钱”，都是一次流程的中断。对于腿脚不便的老人，这哪里是看病，简直是“体能测试”。

【管理痛点诊断】： 这就是典型的“断点式服务”**。医院的各个环节（挂号、收费、检验、药房）是割裂的孤岛，患者必须充当“人体传输带”，把信息和资金在各个孤岛间搬运。

给医院管理者的“处方单”

各位管理者，当我们在办公室看着漂亮的BI大屏，感叹门诊量又创新高时，能不能停下来想一想：我们的流程，是为了方便管理，还是为了方便患者？

如果不解决上述问题，所谓的“改善医疗服务”就只是一句空话。作为咨询公司，我们给出三条管理优化建议：

1. 设立“适老化绿色通道”与“人工兜底”

去智能化，有时候才是最大的智能化。 在门诊大厅的一级入口，必须保留显眼、易触达的人工服务台。对于65岁以上老人，允许“一证通行”（仅刷身份证或医保卡），取消一切复杂的扫码环节。 管理动作： 设置专职导诊员（甚至可以是志愿者），专门负责帮老年人在自助机上操作。机器是冷的，人是热的。

2. 推行“诊间结算”与“信用就医”，消灭排队

为什么非要让患者反复去收费窗口？ 现在的技术完全支持“诊间结算”（在医生电脑上直接扫码支付）或者“信用就医”（先看病后付费，一次离院结算）。 管理动作： 只要患者不需要打印发票，就不要让他离开诊区去缴费。把收费环节隐形化，让流程从“断点”变成“连续”。

3. 导视系统的“降维打击”

把那些专业的医学名词换掉，或者至少加上通俗的备注。 别只写“放射科”，加上一个大大的“拍片子”图标；别只写“检验科”，加上“抽血/验尿”。 管理动作： 现在的商场都会在地面贴导引线，医院为什么不行？用红黄蓝绿四色地贴，直接把患者“导”到目的地。告诉奶奶：“沿着黄线走，就是做B超。”

4. 院长视角的“走流程”

最后一条建议最简单，也最难。 请各位院长、书记，在这个月找一天，换上便装，不要带随从，最好坐着轮椅或者戴上老花镜，以一个普通患者的身份，从进大门开始，完整地走一遍自己医院的看病流程。

只有当管理者在某一步感到“崩溃”或者是“想骂人”的时候，医院管理的变革，才算真正开始了。