大数据背景下的HCRM

　　　企业管理离 不开“客户关系管理”。医院也是如此。把“客户”理念逐步引入到医院管理中， 成立专门的客户服务中心，使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。因此，医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”(HCRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。

　　尤其是在大数据的背景下，HCRM显得尤为重要。因为大数据是人们挖掘新价值，提供新服务，获得新认知的源泉，大数据还是更新组织结构、优化管理效率，以及变革市场关系的新方法。那么针对大数据，医院的客户关系管理应该怎样构建？

　　首先，我们要知道大数据有什么样的特点，针对这些特点，我们才能把这些特点有效嫁接到医院中。大数据时代的医院业务多是数据驱动型，具有数据量大、种类多、实时性高的特点，因此大数据时代的医院客户关系管理系统应实现以下功能：

　　1、细分客户群体

　　HCRM是一种旨在改善医院与客户之间关系的新型管理机制。针对不同的客户群，医院可以制定不同策略，在“市场导向管理，病人中心服务”的管理思想和服务理念下，医院客户关系管理系统能够持续、不断取得医疗服务质量、医疗服务流程改进、客户潜在需求等有效资源，使这些资源不被遗漏和忽略，从而使资源得到了充分利用。

　　2、增加院内联系

　　医院客户关系管理系统所构建的平台要实现两大功能，一是要实现以病人为中心的信息的全面管理；二是要实现医院多部门间与医院客户沟通交流的畅通，并在此基础上，建立客户资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，调动全院各个部门协调工作，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度，从而提高整个医院客户关系管理系统的效率。

　　医院内部的各个部门在患者就诊环节是有着紧密的相关性，因此，医院关系管理方面，除了病患管理之外，医院内部人员关系管理也是极为重要的。同时，医院的内部人员也是医院的忠实客户群体，但是却在医院营销中容易被忽略的一类客户。

​

　　3、挖掘新型服务

　　数据时代下的核心是预测分析，在商业生产和社会生活中预测分析发挥了巨大作用，产生了巨大价值；大数据时代，从海量数据中整理和分析出的信息越来越多，预测分析发挥的作用越来越大，可见预测分析定会成为所有领域发展和创新的关键技术。

　　在大数据时代，医院客户关系管理需要通过信息技术手段，利用多渠道、多媒体接触方式，搭建一个平台，方便医院与客户之间交流和沟通，以获得大量有针对性、内容具体、有价值的市场信息，对这些数据进行提取、分析，综合整理，进而对客户的潜在需求，现有医疗服务存在的缺陷，以及潜在客户的发展方向进行合理预测，为终实现医院服务质量提高，医院客户获得满意就医体验的双赢结果提供保障。

　　管理和决策问题通常是难以建模的。如今，基于大数据和大数据技术，人们可以使用极为丰富的数据资源对经济社会发展进行实时分析，并帮助医院实现医院病患关系维护。总体来说，HCRM作为一 种新型医院管理模式实施于医院营销、服务与技术等与客户有关的业务领域，与传统的医院管理模式存在着根本区别。建立HCRM系统，使医院在医疗市场竞 争、医疗技术协作、医疗保健服务等方面形成彼此协调的全新的关系实体，形成持久的竞争优势。