医院公关那些事

　　我想说： “医院管理真心不易”。先撇开现在许多国家的一些条条框框不说，光是管理医院内部的一些琐碎的事情就已经让人应接不暇了，更何况现在医院市场化了，医院管理者还得兼顾医院营销方面的事情。后还得时不时处理一些医患纠纷。说到医患纠纷，以下事情不得不说。

　　1公关中的忠诚

　　做一家医院真的很不容易，除了内部医院管理，还要应付6.7 家相关职能部门的检查，各类媒体的沟通等；一家医院所要做的事情比承包的科室任务重好几倍，很多都因为公关的问题让事情不能按预期的进行；来到一个陌生的地方上，我们的合作伙伴并不能解决太多的问题，还是需要去一层一层的搞关系。

　　公关中的真诚，是我们的一种态度，你想把医院带到哪一个方向，哪一个阶段，就要做好准备，你想长期，就应该加入各个组织，好是人大代表，政协委员进入圈子，了解政策，加上你的真诚，才能够让医院发展越来越强大，越走越远。

　　2纠纷的前期防范

　　做医院营销就是做良心，我们一心想把患者的病看好，但总会遇到一些突出情况--纠纷；通常我们的纠纷分为三种，一种是我们自身问题，如化验单两次都不一样，治疗效果没跟上，服务态度不好；二种是患者问题，如嫌价格高，直系亲属过来闹事，身体原因导致治疗无法开展；还有一种是故意找碴；面对这些经常碰到的问题，我们应该做好以下防范工作：

　　1、医院培训员工的业务能力，定期考核业务指标，对每一个环节进行跟踪监督；

　　2、加强窗口人员服务意识，遇到不慌张，熟知纠纷处理流程，找相关人处理相关的事情，安抚患者情绪，但要坚定我们没有错，平常要加强这方面的演练；

　　3、对我们自身引起的问题，制定相关解决政策，考虑到当地人均收入水平，引起问题这个环节的费用，错误属于医疗小事故，让患者不要激动，解决事情，一层一层的去解释，找到解决方法；

　　4、价格永远是患者说的问题，我们事先要讲好费用的使用，有必要需要签字的就要签字，留下证据，主要还是要安抚患者的心情，医院的环境，服务，技术，包装等都影响到这一环节，为什么有医院花大价钱去装修，就是为了提供一个优质的环境，安抚患者的一个表现；

　　5、我们遇到过一个小孩过来割包皮，然后花了钱，父亲过来闹事的事情，但凡有学生看病，尽量打个电话给其家长或直系亲属，特别稳私的事情除外，我们需要了解患者的各方面情况，要留有余地，毕竟钱不是他们赚的；

　　6、我们在开展治疗，手术前要对患者的身体进行检查，如血糖，血压等，不能因为其身体原因，在治疗过中不能出现意外，这来源于我们医护人员的责任感；

　　7、我们碰到过意来找碴，敲诈的，如果场地允许，可以设立警务处，装修的跟派出所相同风格，院内要挂国家对非法医闹的处理决定，与近派出所联系，挂某某派出所治安保护单位等；并提前与各类媒体与相关部门进行公关，防止这类人群乱讲；要求医生加强对这类人群的敏感度，比如还有拿微型摄像头的，以患者真实情况做治疗，等足够了解后，在定方案。

　　3办多大事做多大妥协

　　很多管理者来到一个新的地方，放不下以前的架子，自认为是一条过江龙，来到地方发展，别人还要看他的脸色，话语间一有让他不开心的，不管大局，该生气时就生气，弄得出师不利，问题不断。

　　一个人能取得多大成功都是由相应的委屈铸成的，冯仑讲过除了自己谁都不能得罪，只能让自己受委屈；卧薪尝胆者必成大事，为什么有人忌妒比他多几百元工资的同事，却不忌妒比他多几百万的老总，因为你还不够强。在医院管理中，不可能让所有员工满意，但我们又离不开员工的努力，遇到事情我们能够妥协的只要不影响底线，还是要需要做的，

　　人与人交往的游戏规则，管理中的秩序制定，都不可能理想化，我们不是神，有些事情需要妥协，改变不了别人就先改变自己。