医院如何破解服务断层难题？

国卫办医政发〔2024〕21号文旨在深化医药卫生体制改革，构建分级诊疗格局，提升医疗服务连续性和患者就医体验。文件以“首诊负责制”和“双向转诊机制”为抓手，提出一系列创新性措施，从信息化支持到专科协作，全面优化医疗资源的合理分配。这对医院管理提出了明确要求，也提供了重要指引。



一、政策亮点与核心任务

    强化首诊负责制

明确接诊医师责任，通过临床辅助工具提升诊疗效率，强调“知情同意”原则，优化院内转诊服务。

指导意义：医院需为接诊医师提供强有力的技术支持和规范化的转诊流程，并设立专门的转诊协调部门。

    完善转诊服务规则

依据医疗资源分布及服务能力，制定转诊规则，推动省、市、县三级分级诊疗。

指导意义：医院需主动参与规则制定并完善内部转诊管理机制，以保障患者权益。

    建设转诊中心与优化服务

各医疗机构需设立转诊中心或指定部门统筹转诊，简化流程并提供多项服务便利。

指导意义：医院需优化患者服务流程，利用信息技术实现“无缝衔接”，提升服务效率和患者满意度。

    双向转诊机制的全面落实

上下联动：上级医院应下沉资源，预留门诊号源及床位；下级医院应承担疾病恢复期患者的治疗任务。

规范上转：通过流程化管理，避免不合理的“病人流失”。

    促进下转：将急危重症患者的后续治疗转移至基层，减少大医院压力。

指导意义：医院需协同医联体成员，确保上转与下转有序开展，并探索住院服务一体化管理模式。

    依托信息化提升效率

强调智慧医联体建设，实现患者转诊全流程的信息共享和可追溯性。

指导意义：医院应积极参与智慧医联体建设，投入信息化基础设施，确保数据安全与互联互通。

    专科协作与医疗资源扩容

推动优质医疗资源扩容下沉，尤其聚焦肿瘤、儿科等重点专科。

指导意义：医院需提升专科诊疗能力，强化区域协作，发挥核心科室的引领作用。

二、医院管理的执行要点

    建立完善的首诊与转诊管理架构

明确职责分工：成立转诊中心或部门，规范转诊评估与服务流程。

提高服务意识：将首诊与转诊作为患者满意度提升的关键工作，纳入绩效考核指标。

    加强与医联体内外机构的协作

定期召开医联体内协调会议，优化资源分配。

建立跨区域转诊绿色通道，提升医疗资源共享水平。

    信息化驱动的转诊服务升级

推广智能化辅助工具：通过电子健康档案、电子病历等工具实现全流程信息管理。

建立转诊服务信息平台，提升患者服务透明度与便捷性。

    优化患者就医体验

为转诊患者提供“一站式”服务，如预约检查、提前诊断等。

通过医患沟通培训，纠正患者不合理的就医预期，树立科学的分级诊疗理念。

    监控与评估机制

实施数据驱动的质量改进：定期监控转诊成功率、患者满意度等指标。

及时总结亮点案例与问题，形成反馈闭环并优化流程。

三、案例分析与国际借鉴

    国内案例：某市医联体内转诊服务优化实践
    通过智慧转诊平台实现病患“一键转诊”，患者满意度提升20%，医疗资源利用率显著提高。
    国际借鉴：英国NHS分级诊疗体系
    强化家庭医生首诊负责制，并通过信息化手段实现跨区域转诊，确保患者医疗服务的连续性。

四、结语与展望

本通知为医院管理提供了清晰的方向：以患者为中心，推动医疗服务协同化、智能化与高效化。霍尔斯医疗管理专家建议医院从制度优化、流程设计、信息化建设、人才培养等方面全方位着手，将首诊和转诊服务转化为提升医院核心竞争力的战略支点。

在此政策框架下，只有深度理解政策内涵、精准执行各项要求，医院才能真正实现管理升级，为患者提供公平可及、连续高效的医疗服务。