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如何做好医院网络咨询客服的培训工作

来源:霍尔斯 编辑:paul 点击量: 时间:2014-08-14

  民营医院在网络推广方面的投入成本都是特别大的,而一般通过网站商务通或是电话进行沟通的患者,只要沟通的好,来诊治疗的意向还是相对较大的。那么这里就要求医院网络咨询客服人员能够很好解答患者的疑惑,并成功邀约患者到院接受治疗。霍尔斯医疗管理顾问指出定期对网络咨询客服人员进行培训提高咨询员的咨询能力是非常有必要的,那么如何做好医院网络咨询客服的培训工作呢?

医院培训

  如何做好医院网络咨询客服的培训工作?

  霍尔斯医院培训顾问指出医疗网站咨询客服培训时常遇到的主要有三个问题

  1、心态不够稳定,在未明确患者意愿时给患者下定论(示例:某通话六十岁的老人,还未进一步沟通,直接定位不可能来院,来诊意向不大就不愿意将沟通继续下去);

  2、向患者索要电话,患者不方便,回复“日后咨询,请求结束通话”时,未灵活性引导其继续沟通,寻找留电话或预约来院的契机;

  3、个别人员问诊不够专业,短期内可以快速留下患者姓名、电话,但随着患者文化素质的不断提升,不利于我院网络品牌的建设。

  如何做好医院网络咨询客服的培训工作?

  鉴于这三种常见的三种情况,下面来谈谈如何做好医疗网站咨询客服的培训工作。霍尔斯培训顾问指出客服日常培训就围绕以上三个方面展开:

  1、改善咨询员的咨询态度:态度决定一切,通过培训要让咨询员明白不能一味的跟着患者提问来回答,一定要主动对患者关心、诚恳询问病情、病因、治疗状况等基本现状。保证交流时间内尽可能地了解患者病情,了解的病情越多,判断就越准确,避免咨询急功近利、选择患者的心态。

  2、专业知识培训:要明白客服人员是以咨询大夫的身份在与患者交流,因此必须熟记本领域疾病的症状、种类、病因、可能的并发症,注意事项等等,在了解患者病情时,要符合医学原则,要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。改变从自己的营销目的,惯用的套路出现,而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域,不要对患者随意定性,千万不要以为你的胡说八道就能骗过患者。

  3、流畅沟通:对患者说自己看法、意见时,以及说一些医学名词时,一定要用通俗的话语向患者解释清楚,让患者能清清楚楚,明明白白,要明白患者只是普通人,不是学医的,只有患者理解你的语言时,才有可能相信你、信赖你。
 

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