如何提高医院服务质量，找出盲点是第一步!

医院是一个拯救生命和为病人诊断的机构，所以它能不“生病”吗?医院在管理过程中，按照一定的规则对人、财、物、信息、时间等资源进行计划、组织、协调和控制，充分发挥整体运营功能，获得最佳的综合效益。

霍尔斯医院管理顾问指出，医院要想提高服务质量，首先要找出医院服务的盲点，“对症下药”。医院的服务群体是病人，他们不同于正常人。因此，在为患者服务时，不可能按照为正常人服务的标准为患者提供服务。因此，掌握心理需求是提高服务效率和效果的根本。

在工作中，通过患者访谈和患者满意度问卷调查，发现工作中的不足，及时改进。第三方也可以扮演患者的角色，以暗访的方式对医院工作人员的服务态度、服务流程、服务环境等做出相应的评价。

如何提高医院的服务质量，霍尔斯医疗管理顾问认为，只有从患者的需求出发，挖掘服务盲区才能真正做好服务工作。可以从以下几个方面挖掘服务盲点:

如何改善医院护理——识别盲点

1、医院暗访

在医院的各个病房和门诊部进行走访和记录。暗访医院服务质量、环境设施、视觉识别系统等相关方面，感受医院诊疗流程，以了解医院现状，并与医院领导和员工沟通，达成共识，从而为今后各阶段服务精细化管理体系建设、文化建设、营销建设、环境改善等工作打下坚实基础。

2、社区居民访谈

在医院周边选取稍具代表性的社区进行群体访谈，深入调查医院服务现状及营销相关话题，为下一步调整工作路线和满足医疗人群潜在需求方向奠定基础。

3、医院患者满意度调查

医院患者满意度调查分为门诊患者和住院患者两部分的目的是了解患者在治疗和住院过程中对医院服务的整体满意度，找出患者在服务中最关心的问题，以便从提高患者满意度的角度制定并实施相应的规范和标准。

此外，也为今后医院内部服务质量管理，如何应对患者需求的变化，把握患者及其家属对医院服务需求的倾向，改善医院工作人员的服务条件、服务流程和服务环境提供依据和建议。

4、患者论坛

了解住院病人对医院服务的看法。与满意度调查不同，深度访谈侧重于对服务质量、市场营销等方面进行广泛深入的讨论，让患者表达自己对这一问题的看法，从而获得充分的信息。

另外，在服务理念上，服务是一个完整的链条。医院的每个岗位都需要明确服务对象，行政服务于诊所，临床服务于患者。医院对患者的服务是医院管理水平和内部服务水平的外化。我们应该知道“只有感动自己，才能感动别人”。

在服务规范化方面，医院空缺较为严重。需要制定全面的服务标准，使医院服务逐步规范化。实施质量控制，确保优质服务;实施持续改进机制，实现患者满意服务。优质服务是医院综合面貌的体现，受多种因素的影响和制约，其评价标准也是多种因素的参与。实现人民满意的服务，需要各部门齐心协力，从规范做起，做好服务的各个环节。

在医院的统一领导下，医院服务规范的推广要持续一年左右，让每个部门、每个岗位、每个人都能在这个阶段不断得到检查、反馈、奖惩等激励。积累的次数要达到20-30次，这样才有可能最终让大多数人养成良好的行为习惯。不积跬步，无以至千里;不积细流，无以成江海；服务看似简单的工作，需要医院真正做好工作，做到实干，才能显得真正的好效果，否则，也只能是纸上谈兵，花拳绣腿而已。

霍尔斯医疗“七维度”诊断系统是多年实践经验总结出来的精华，使专业人员能够充分利用专业的方法和工具，对医院的形象、服务、运营、管理、营销等方面进行调查和评价。通过该诊断系统，可以将医院存在的问题和管理漏洞清楚地展示给医院，为医院管理者提供准确有效的对策。