医院定制化服务，提升病患粘度是基础，发展是关键

在当前我国的医疗服务市场，公立医院虽是我们国家提供医疗服务的主体，但其潜力并未充分挖掘出来，或者说公立医院的服务生产效率还有相当大的提升空间。举个简单的例子：大点的公立医院实际工作的医生一天的工作量大概是七八十个病例左右，严重超负荷运行。

但据卫生行政部门公布的数字，如果把全部执业医生数都算进去，其日均诊疗人次仅为七八例。近十倍的统计“误差”说明现行体制中有大量的人员处于闲置状态，致使公立医院背负着相当大的冗员负担。

过去，医院的环境和服务流程的设计以医院的需要和方便为中心，而不是以患者的需要和方便为中心，没有考虑如何简化就医过程，方便患者。

 

现在，绝大部分医院都离不开高级的楼房、高级的设备、高级的技术、高级的专家、高级的宣传等等。可是不能保持医院长远的竞争，而且你拥有的“高级”，别人也可以拥有，那么相比较各家医院的硬件设备都是不相上下。

随着覆盖全民的基本医疗保障体系的建立，老百姓的医疗需求必将进一步显著增长。如果以公立医院为主体的医疗服务机构的服务能力不能得到显著提高，那么我国医疗服务的供需矛盾就将进一步加剧。因此，霍尔斯医疗认为中国医改的核心在于公立医院改革，而公立医院改革的中心目标就是提高其服务能力和效率，打造让人民满意的“人民”医院。

新时代，病患粘性才是致胜关键点，而医院服务的好坏是决定病患粘度的第一要素！

重视病患黏性，有哪些服务细节可以改善？

1、医院应在门诊部和病区设立投诉接待处，专人负责接待处理病人的投诉。有效解决患者投诉的问题，会对患者满意度、忠诚度、信任感产生重大影响，从而将转变成医院的信誉度和盈利。

2、因势力导地满足病人。让就医者通过医院的个性化服务，使他们的不同需求都得到相应满足，并超越他们需求的期望值，达到高度满意。

3、注重病人的感受，推行微笑服务和全程导诊服务。“以顾客为导向”的经营理念。注重病人的关注或意见，在病人关心的收费方面实行住院病人一日清单制，明码标价。

4、建立患者客服部门，定期回访患者，逢节假日邮寄小礼品。

医院定制化服务体系始终将以病患为核心理念贯穿于体系中，根据医院当地受众病患群体的期望值来对医院服务进行定制性调整，根据医院管理需求和实际应用诉求，进行个性化定制专项调查与分析，针对不同医院的单项问题、单条流程、单个科室以及每个病种设计专用调查题目，建立独立分析模型，展开专项满意度调查，使医院战略管理更加深入管理末端， 缔造医院品牌传播与辉煌。

霍尔斯医院定制化服务体系服务内容包含：

1、 设计医院部分流程工具

（梳理医院服务途径、就诊故事版、医患职业画像、服务设计蓝图、执行行动地图、问题改善卡片）

2、 医院内部稽核师培养

3、 飞行检查员培养

4、 种子讲师培训及认证

5、 EC特训

6、 医护礼仪标准培训

7、 全年品牌公益活动

8、 新闻公关知识教育传播

 

霍尔斯医院定制化服务体系的核心价值是：

1、显著改善病患服务水平和病患满意度

2、在服务领域获得竞争性优势；

3、构建一套独立的服务评测指标系统，追踪和改善服务表现；

4、将服务评测指标系统作为员工回报和奖励机制的基础

医院定制化服务体系是套完整的体系，服务弥补缺陷不足，患者粘度决定医院品牌，经济效益立竿见影。霍尔斯医院定制化服务，让医院服务流程更加具有规范性、科学性、合理性，也保持服务的改进与迭代感测与检查。与此同时，服务落实离不开当代医院的宣贯、执行，以及注重与日俱进、循序渐进和发挥地方特色的医疗服务，体现定制服务的力量，来体现定制服务的力量等等。

2023医院服务“火焰"计划

霍尔斯全国推出 -2023医院服务火焰计划现正全国启动，医院创新服务模式成为引领新时代医院病患粘度提升，提高医院患者就诊体验的升维思路。

霍尔斯医疗国际开发升级版 3.0WEB医患平台辅助医院服务质量提升，助力各大县域医院打造名医名院名科，提升医院品牌，扩大医院民众口碑及公信力的生态服务平台。