2024上海公立医疗机构满意度调查
来源：未知
编辑：adminho
点击量：
时间：2025-03-26
满意度高了，但槽点更多了？
2024年3月20日，上海市公立医疗机构病人满意度调查结果新鲜出炉，覆盖24536名门诊患者和5992名住院患者，涉及113家医疗机构，包括55家三级医院、26家二级区域医疗中心和32家社区卫生服务中心。总体来看，患者满意度继续“稳中有升”：门诊满意率达88.83%，住院满意率高达97.04%，比2023年的87.65%和95.58%都有提升。表面上，这是一份值得管理者拍手叫好的成绩单。
但真相藏在细节里。患者一边点赞医务人员的服务，一边毫不留情地吐槽“老大难”问题：门诊等候时间、住院伙食、就诊流程，这些“钉子户”问题依然让管理者头疼。上海的公立医院们，是时候掀起一场颠覆性的变革了！
一、患者到底满意什么？数据说话！
1. 医务人员服务：患者心中的“满分选手”
调查显示，无论是门诊还是住院患者，对医生服务和其他医务人员服务的满意度都位居榜首，且2024年所有相关项目的得分均超2023年。
为什么？ 医患沟通更顺畅，人文关怀更到位。比如，仁济医院的“无陪护病房”、华山医院的“爱心陪诊员”，这些创新让患者感受到“被看见”的温暖。
启示： 医务人员是医院的“门面担当”，他们的态度和服务质量直接决定患者的第一印象。
2. 数字化服务：智慧医疗的“加分项”
信息化服务满意率普遍超过89%，包括便捷支付、电子票据、自助打印结果等。
亮点案例： 瑞金医院“一站式检查预约”、中山医院“互联网医院全流程服务”，数字化转型让就医像“网购”一样方便。
潜力： 患者对网络设施和多渠道预约的认可，说明智慧医疗还有更大想象空间。
3. 适老化服务：老年人的“贴心小棉袄”
60岁以上老年患者的门诊预约率升至72.43%，就诊时间小于2小时的比例达74.30%，检查结果互认率更是高达93.33%（门诊）和97.55%（住院）。
好评点： 扶手、清晰的大屏、老年人友好的设备操作，细节之处见真章。
趋势： 老龄化社会下，适老化服务是未来竞争力的关键。
二、患者不满意什么？这些痛点必须正视！
1. 门诊等候时间：患者的“时间杀手”
在2224条门诊反馈中，**31.74%**直指“等候和排队时间”太长。尽管上海近年加大数字化赋能，但“候诊时间”仍是头号槽点。
问题根源： 检查设备不足、人员配置不均、流程效率低下。
患者心声： “挂号排队半小时，看病五分钟，太崩溃了！”
2. 住院伙食：舌尖上的“翻车现场”
住院满意度最低的项目是伙食卫生和保温（93.30%）与伙食可选性（93.87%），29.19%的反馈直言“饭菜难以下咽”。
吐槽焦点： 菜品单一、口味不佳、保温不够。
患者建议： “能不能像外卖一样点餐？我想要多点蔬菜！”
3. 就诊流程与布局：患者的“迷宫噩梦”
门诊患者对**“就诊区域布局和流程合理性”的不满意率最高，尤其是挂号收费和检验检查环节，相关反馈占28%**。
典型抱怨： “标识不清，跑错楼层，腿都走断了！”
特殊人群需求： 老人希望有更多志愿者引导，儿童和母婴设施不足。
4. 环境与设施：细节里的“减分项”
住院患者对病区清洁、夜间安静和温度调节不满意，相关反馈占22%。门诊则抱怨儿童专用窗口（满意率仅59.78%）和母婴室（80.88%）不够友好。
痛点： 老旧病房设备跟不上需求，适儿化服务仍待加强。
三、医院管理者怎么办？五大颠覆性建议
1. “时间革命”：让候诊变成“零感知”
大胆设想： 用AI智能规划患者流，动态调整检查设备和医生排班，实现“精准导流”。
行动计划： 推广医院“一站式检查预约”模式，做到“检查不排队，结果秒查询”。
目标： 门诊平均等候时间缩短至30分钟以内。
2. “舌尖升级”：伙食也能成品牌
创新思路： 引入第三方餐饮企业，提供个性化订餐服务，像“医院版美团”一样可选口味和营养搭配。
试点案例： 参考国外医院的“菜单式点餐”，让患者吃得开心又健康。
效果： 伙食满意率提升至98%以上。
3. “流程再造”：从迷宫变“直通车”
核心策略： 重塑就诊动线，设立“一站式服务中心”，挂号、缴费、检查一气呵成。
人性化补充： 加大标识字号，增设志愿者岗，尤其是早高峰时段为老人和儿童导航。
愿景： 患者不再“迷路”，流程满意率冲刺95%。
4. “环境焕新”：硬件升级+儿童友好
投资重点： 更新老旧病房设施，打造“适儿化”诊疗区（如儿童休憩椅、专用窗口）。
细节突破： 病区加装隔音设施，优化通风和温度控制。
回报： 环境满意率提升10个百分点，特殊人群体验翻倍。
5. “服务加码”：医务人员赋能再升级
培训升级： 强化医患沟通技巧，推广华山医院“爱心陪诊员”模式。
激励机制： 设立“服务之星”奖励，激发医务人员积极性。
目标： 医务服务满意率稳定在99%以上。
五、未来展望：患者体验还能有多好？
上海公立医疗机构已经站在全国前列，但患者的需求在变，管理者的思路也要变。从**“被动修补”到“主动创新”，从“硬件升级”到“服务革命”**，每一步都考验医院的精益化管理能力。
预测： 未来5年，AI诊疗规划、适老化服务、儿童友好医院将成为标配。
号召： 管理者们，拿起数据，走进病房，患者的“吐槽”就是你们的金矿！
满意度不是终点，而是起点
2024年的调查告诉我们，上海公立医院在医务服务和数字化上赢得了掌声，但在等候时间、伙食和流程上还有硬仗要打。医院管理者们，你是否已蓄势待发，准备迎接这场变革风暴？霍尔斯医疗管理咨询愿携手您以颠覆性思维，助力患者体验攀上全新巅峰！
2024年3月20日，上海市公立医疗机构病人满意度调查结果新鲜出炉，覆盖24536名门诊患者和5992名住院患者，涉及113家医疗机构，包括55家三级医院、26家二级区域医疗中心和32家社区卫生服务中心。总体来看，患者满意度继续“稳中有升”：门诊满意率达88.83%，住院满意率高达97.04%，比2023年的87.65%和95.58%都有提升。表面上，这是一份值得管理者拍手叫好的成绩单。
但真相藏在细节里。患者一边点赞医务人员的服务，一边毫不留情地吐槽“老大难”问题：门诊等候时间、住院伙食、就诊流程，这些“钉子户”问题依然让管理者头疼。上海的公立医院们，是时候掀起一场颠覆性的变革了！
一、患者到底满意什么？数据说话！
1. 医务人员服务：患者心中的“满分选手”
调查显示，无论是门诊还是住院患者，对医生服务和其他医务人员服务的满意度都位居榜首，且2024年所有相关项目的得分均超2023年。
为什么？ 医患沟通更顺畅，人文关怀更到位。比如，仁济医院的“无陪护病房”、华山医院的“爱心陪诊员”，这些创新让患者感受到“被看见”的温暖。
启示： 医务人员是医院的“门面担当”，他们的态度和服务质量直接决定患者的第一印象。
2. 数字化服务：智慧医疗的“加分项”
信息化服务满意率普遍超过89%，包括便捷支付、电子票据、自助打印结果等。
亮点案例： 瑞金医院“一站式检查预约”、中山医院“互联网医院全流程服务”，数字化转型让就医像“网购”一样方便。
潜力： 患者对网络设施和多渠道预约的认可，说明智慧医疗还有更大想象空间。
3. 适老化服务：老年人的“贴心小棉袄”
60岁以上老年患者的门诊预约率升至72.43%，就诊时间小于2小时的比例达74.30%，检查结果互认率更是高达93.33%（门诊）和97.55%（住院）。
好评点： 扶手、清晰的大屏、老年人友好的设备操作，细节之处见真章。
趋势： 老龄化社会下，适老化服务是未来竞争力的关键。
二、患者不满意什么？这些痛点必须正视！
1. 门诊等候时间：患者的“时间杀手”
在2224条门诊反馈中，**31.74%**直指“等候和排队时间”太长。尽管上海近年加大数字化赋能，但“候诊时间”仍是头号槽点。
问题根源： 检查设备不足、人员配置不均、流程效率低下。
患者心声： “挂号排队半小时，看病五分钟，太崩溃了！”
2. 住院伙食：舌尖上的“翻车现场”
住院满意度最低的项目是伙食卫生和保温（93.30%）与伙食可选性（93.87%），29.19%的反馈直言“饭菜难以下咽”。
吐槽焦点： 菜品单一、口味不佳、保温不够。
患者建议： “能不能像外卖一样点餐？我想要多点蔬菜！”
3. 就诊流程与布局：患者的“迷宫噩梦”
门诊患者对**“就诊区域布局和流程合理性”的不满意率最高，尤其是挂号收费和检验检查环节，相关反馈占28%**。
典型抱怨： “标识不清，跑错楼层，腿都走断了！”
特殊人群需求： 老人希望有更多志愿者引导，儿童和母婴设施不足。
4. 环境与设施：细节里的“减分项”
住院患者对病区清洁、夜间安静和温度调节不满意，相关反馈占22%。门诊则抱怨儿童专用窗口（满意率仅59.78%）和母婴室（80.88%）不够友好。
痛点： 老旧病房设备跟不上需求，适儿化服务仍待加强。
三、医院管理者怎么办？五大颠覆性建议
1. “时间革命”：让候诊变成“零感知”
大胆设想： 用AI智能规划患者流，动态调整检查设备和医生排班，实现“精准导流”。
行动计划： 推广医院“一站式检查预约”模式，做到“检查不排队，结果秒查询”。
目标： 门诊平均等候时间缩短至30分钟以内。
2. “舌尖升级”：伙食也能成品牌
创新思路： 引入第三方餐饮企业，提供个性化订餐服务，像“医院版美团”一样可选口味和营养搭配。
试点案例： 参考国外医院的“菜单式点餐”，让患者吃得开心又健康。
效果： 伙食满意率提升至98%以上。
3. “流程再造”：从迷宫变“直通车”
核心策略： 重塑就诊动线，设立“一站式服务中心”，挂号、缴费、检查一气呵成。
人性化补充： 加大标识字号，增设志愿者岗，尤其是早高峰时段为老人和儿童导航。
愿景： 患者不再“迷路”，流程满意率冲刺95%。
4. “环境焕新”：硬件升级+儿童友好
投资重点： 更新老旧病房设施，打造“适儿化”诊疗区（如儿童休憩椅、专用窗口）。
细节突破： 病区加装隔音设施，优化通风和温度控制。
回报： 环境满意率提升10个百分点，特殊人群体验翻倍。
5. “服务加码”：医务人员赋能再升级
培训升级： 强化医患沟通技巧，推广华山医院“爱心陪诊员”模式。
激励机制： 设立“服务之星”奖励，激发医务人员积极性。
目标： 医务服务满意率稳定在99%以上。
五、未来展望：患者体验还能有多好？
上海公立医疗机构已经站在全国前列，但患者的需求在变，管理者的思路也要变。从**“被动修补”到“主动创新”，从“硬件升级”到“服务革命”**，每一步都考验医院的精益化管理能力。
预测： 未来5年，AI诊疗规划、适老化服务、儿童友好医院将成为标配。
号召： 管理者们，拿起数据，走进病房，患者的“吐槽”就是你们的金矿！
满意度不是终点，而是起点
2024年的调查告诉我们，上海公立医院在医务服务和数字化上赢得了掌声，但在等候时间、伙食和流程上还有硬仗要打。医院管理者们，你是否已蓄势待发，准备迎接这场变革风暴？霍尔斯医疗管理咨询愿携手您以颠覆性思维，助力患者体验攀上全新巅峰！
相关文章：
相关推荐：
网友评论：
栏目分类
最新文章
