所谓的患者满意度

近两日，“患者满意度”这个词被频繁曝光，美国匹兹堡大学医疗中心就已经使用评价网站，让患者评分并结果公开化。而国内深圳等地区三甲医院也推出向患者发放调查问卷来评估患者满意度。但是“患者满意度”真的能够反映医疗水平么？

　　早在2012年《JAMA》曾发表过一篇有关于患者满意度的文章。旨在评估患者满意度和卫生保健使用、支出和死亡率之间的关系。结果发现，患者满意度高的受访者有较低的急诊率；但是，医疗费用总支出增加8.8%，大处方药支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。

　　然而如今的一些医院还仍然在强调“患者满意度”，甚至与医生的升职、薪资挂钩，这又是为什么，有什么衍生的问题吗？

　　在《三级综合医院评审标准实施细则（2011 年版）》中，就有这样的解读：患者满意度是反映患者对医疗服务的直接体验和亲身体会的晴雨表，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要指标。而对于医生个体来说，患者满意度决定着会不会被投诉，会不会因投诉被罚款；甚至影响着各种评优、先进，影响着工资条。

　　2015年发表于《J BONE JOINT SURG AM》上的研究发现患者满意度与年龄、患者住址与医院之间的距离与有重要关系。将患者满意度与医生、医院收入挂钩的研究从一开始就是有缺陷的。

　　有这样一个故事，一位老教授，早八点出门诊，一直看到下午两点，滴水未进。老教授实在忍不住了，推门欲出。结果，患者都堵在门口，甚至有人下跪求他加号继续看病。老教授看到这，也给患者跪下说：“求求你们，我连续看了六小时的病，我也要吃饭喝水。”如果你是等在门口的患者，你会对医院满意吗？这种现状下，就医环境和秩序确实很难令人满意。

　　而且，如果医院片面追求患者满意度，对患者本身也是无益。倘若患者的病情用更贵的价钱治疗效果佳，而让患者满意只能使用便宜价钱的药物，病情得不到及时有效的治疗，这样更会加重病情。

　　对于医生这样一个专业技术和经验要求比较高的职业，要求医德方面让患者满意比较容易，医术方面，患者满意度恐怕就很难作为评价标准来用了。特别是医疗还有许多未知数，不可及的方面，特别是还有一些没有有效药物的病毒性疾病和自愈性疾病，患者着急求医的心情值得理解，往往希望更快接受治疗，早日康复，但告诉患者靠自愈等方法，很难让患者满意。

　　原中国医院协会副秘书长庄一强指出，三十年来，我国对住院患者满意度的检测一直存在着诸如利益相关者开展、调查方法不统一、量表不统一、计算方法不统一等问题，这些问题一直未被我国医疗卫生主管部门所关注。而这些问题的根源在于，国家医疗制度的顶层设计有漏洞，加上百姓的就医习惯不正确，医院、医生成了制度的替罪羊。

　　病人在面对陌生的医生时，也无力去了解和判断医生的优劣，只能通过医院的名气和医生的职称来判定医生的好坏。这进一步降低了医院和医生对服务评价的认可。由于中国分级诊疗的匮乏，医患关系长期处于陌生状态，病人对医生无从了解。又由于客观评价体系的缺失，即使有了评价内容，病人还是无从判定评价的有效性。

　　患者满意度调查的目的是为了在医院建立常态的措施，使医院更加重视住院患者的意见，同时确定基准和开发可比较数据，使医院通过数量比较分析，不断完善质量改善计划，进一步完善和修正监测方案，积累监测经验，逐步向常态化监测迈进。满意度应该是一个专业且多维度的设计，它的存在应该是为了提升终的医疗效果。在当前的体系下，医疗服务评价很难真正展开。但是，并不是说提高患者满意就是不可能，改善医患关系、不仅仅只靠患者满意度调查。

　　正确提高患者满意度，一是医疗应去行政化，打破公立医院的垄断。当社会上可信赖的私立医院越多，医疗服务越市场化，大家对医院的满意度也会越高。二是持续推广分级医疗、双向转诊制。中国的大医院就像节日里的故宫，每个人都能进去，但都只看到人头，每个人都不满意。如果分级医疗和转诊制度完善了，大医院人数就会减少，至少能保证进入大医院看病的人，对医疗服务满意。

　　患者满意度意义在于让院方真正站在患者角度，全面尊重患者、家属的真实就医感受，有效、便捷地进行医患沟通，督查就诊过程的质量和服务，为绩效考核标准设定、工作流程改进提供参考。