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改进医院服务的利器—患者投诉

来源:未知 编辑:adminho 点击量: 时间:2018-07-27

在医院,患者是来自全国各地的,地域文化多有不同,那么患者对于医院提供的服务也有不同反应,有的满意,有的感觉不舒服,那么这样的情况下就会产生患者的投诉,有的认为护士的态度不好,有的觉得价格太高,有的感觉满意效果等等。 

患者投诉很常见,无论是公立医院还是私立医院,都会经常遇到投诉。对于投诉,多数的医院并不像承诺的那样重视。因为患者太多,哪怕医院的管理和服务很差劲,仍然还是会有海量的患者来排队求医。对于怎么处理,如果妥当,则会增强患者信心,如果不当,则会引起纠纷。所以,如何处理,十分重要。

 
 
 

一、倾听患者意见

患者能够投诉医院的服务问题,这些都是好患者,是花钱买不来的。有时候,患者还带着一些情绪,也是完全正常,非常理解。作为医院服务部门,应该在第一时间接待好患者,拿烟,倒茶,开电风扇,重要的是认真倾听,了解事实详细经过,了解患者基本诉求。多听少说,更不能辩论。如果问题简单明确,可以适当解释。

 
 

二、做好调查分析

倾听患者诉求后,需要留下患者姓名,联系方式,承诺多少时间联系,答复。然后迅速组织有关部门调查,当事人,当事科室,职能部门都要高度重视,不能懈怠。调查是以事实为根据,制度为准绳,实事求是,客观真实。一般需要3个工作日答复,复杂的情况需要7个工作日答复。如果患者是书面投诉,那还是需要书面答复。

 
 
 

三、做好道歉

对一切患者投诉,医院要表达真诚歉意,不管患者正确错误,毕竟给患者带来麻烦,毕竟患者是为了医院好。如果经过调查,医院没有错误,也是需要做好耐心解释工作。如果医院确实错误,那就需要道歉。当然,也需要感谢患者,是患者真诚帮助医院,是患者关心医院。有的人说,能够投诉的患者是好患者。医院最好能够准备一些小礼品,更能够表达感情。

 
 

四、讲明治疗效果

如果调查医院有错误,没有造成后果的,道歉就可以解决。如果造成后果的,这个后果与医院的错误有关,那就需要科学检查,及时治疗,避免后果进一步恶化,给患者带来痛苦,给医院造成损失,并且做好费用方面的安排。

 
 
 

五、惩罚分明

如果确实是医院错误,还需要向患者表达,医院将根据事实,及时处理当事人。医院在处理投诉后,也要按照医院规章制度,调查情况,及时处理当事人。这些包括法律,行政,经济等处理。当然,也需要找医院有关当事人谈话,说明处理原因,听取处理意见,做到口服心服。同时,接受医务人员投诉,让其也有维权的途径。

 
 

六、完善制度

医院服务出现错误是正常的,但管理工作要避免以后出现同样错误。这些就需要管理者,调查研究,分析原因,提出意见,持续改进。甚至包括流程改进,制度完善,机制调整。医院还需要做好这些服务投诉的登记,统计,报告工作。研究分析投诉的基本规律,提出以后管理提升的意见。

霍尔斯认为:患者有投诉与抱怨是表明他们对医院仍有期待,希望能改进服务水平,他们的投诉与抱怨实际上是医院改进服务工作、提高患者满意度的机会。

如果提出投诉与抱怨患者的问题获得圆满的解决,其忠诚度会比从来没有遇到问题的患者高很多,患者的投诉与抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最终导致患者的流失。

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