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霍尔斯与你全方位解读“医院服务”

来源:未知 编辑:adminho 点击量: 时间:2018-01-10

大家所理解的服务是什么?又怎样理解?
相信很多医院管理者站在了解医疗行业的角度,以高姿态看待医院服务,但提及服务体系下的运转齿轮,又有几人说的清道的明?往往在这样的大环境下,抱着对医院服务这个大概念似懂非懂心情,停下对此的思考,久而久之也知道问题一直在,但就是让之成为根深蒂固的医院发展阻力难题。

 

 

What

要深入对医院服务大概念,得先从理解其为何存在做起。

如果问普通人对医院服务是什么,可能会收到这样的回答:“是导诊能耐心回答咨询问题”、“是诊疗流程中各医务人员的认真”、“是住院时护士无微不至的照顾”……

 

对普通人来说,医院服务就是这样简单的感觉,不是什么多难多复杂的东西,做好这些也许对他们来说就够了。但很多医院的管理者以高姿态的管理,将医院服务与服务行业的服务划等号,用各种行业高标准的服务准则套用在医护人员身上,用“笑”来直接了断的判定求医患者需要的服务,这样曲高和寡的管理方式又怎能解决服务问题?
 

所以我们首先破除这样的误区,医院服务是特殊的,其最终目的是降低患者病痛,而不是其他服务行业为了提高享受而提供的服务,在本质上有着很大的区别。

Why

这里不得不提到“7秒印象”,顾名思义指的是患者求医入院前7秒的印象,看到的是导诊四处奔忙,还是导诊站在门旁微笑;是小孩伸手打针、大声哭闹,还是护士半蹲打针、温柔安慰;是前台客服对患者司空见惯问题的皱眉,还是患者谢谢后的“不客气”。只需要7秒,患者心中对整个医院的印象已经深深住进心里,此后的各种流程会因这7秒影响巨大。

 

有人会觉得,那是不是应该扩大服务方式,增加服务类型,把这7秒印象无限拉好呢?并不是。对医疗行业这个特殊的行业来说,很多东西只要稍微做过头了,会起到很大的反效果,在服务上我们称这样的反效果为“服务失衡”。

 

如:过分的热情、无止境的询问、喋喋不休的推销等等,在这样服务失衡时,患者不仅不会感受服务带来的舒适,反而会因此反感,对医疗行业仅存的信心也会因这样的做法受到影响,轻则略感失望,重则把医院的坏影响传播他人。

 

据大数据显示,每1个在求医后对医院满意的患者,会潜移默化的把这种对医院的满意传播给5个人,这5个人还会继续传播给25个人,虽然效果慢慢变小依然继续传播;而每1个患者感觉医院服务不足或是医院服务失衡时,患者会把这样的不满意传达给25个人,以此类推。

HOW

在医患关系中,强调的不是从属关系,而是解决问题。那么怎样做才能提高服务质量呢?

 

首先是要进行诊断,这里要解决三个问题:患者对医院服务期望值是多少?医院目前的服务能力能否满足患者需求?提供的服务是不足还是过量?

 

其次是提出解决问题的方案:

 

针对员工,要培养员工的团队意识,并保持良好的精神面貌,谨防小科室抱团、拉帮结派的现象的发生,一个团结、有活力的团队会增强医院的凝聚力,提高医院的执行能力,对医院的发展起到正面促进作用。这就要对员工进行一系列的培训,包括:标准化仪态培训、服务礼仪培训、接诊培训等等。

 

针对医院,要打造一个高效的管理体系和被广泛认同的文化体系,这需要医院根据自身情况进行制定,从硬件设施到人员管理上都要科学合理,在整合所有资源后打造出来医院独一无二的文化管理体系。

 

最后是就是检验阶段了,对员工满意度和患者满意度进行调研,测试医院服务体系是否落到实处,医院的执行力是否已经提升。

 

每个医院都有自己的医院文化,但都有“以病人为核心”这一点,为什么所有的医疗机构都如此重视这一点呢?

 

且不高谈阔论,就从医院经营的角度分析。

 

怎样做好医院经营?得提高医院的品牌竞争力。

 

怎样提高品牌竞争力?从设备太贵,从技术太难,只有从提高患者就医满意度。

 

而患者就医的满意程度99%与服务有关,与医生专业水平无关。

 

因此还是要提升医院服务质量,这也说明了不管办医疗机构目的为何,医院服务都在医院经营管理应重视的问题之首,且要制定好的执行方法,并最终能执行到位。

总结语:

 

患者是医疗市场的主宰,决定医院的兴衰成败。提高医院的服务能力就是增加病患粘性,从而提高病患满意度,给医院建立良好口碑。但同时也要注意,凡是皆有度,好的服务在于把握好适度原则,也要避免过度服务。

 

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